소셜 모니터링 시작하기 : 무료로 활용할 수 있는 소셜 모니터링 서비스들

소셜 미디어 2013.05.10 12:58

요즘들어 기업들의 위기관리 이슈가 부쩍 늘어나고 있는 느낌입니다. 기업의 핵심 정책과 관련이 있는 것에서부터 소속 임직원의 개인적인 잘못에서 비롯된 것들까지 인터넷과 소셜미디어가 발달하기 전에는 그저 스쳐지나갔을 법한 많은 일들이 순식간에 '여론'으로 발전하고 이것이 기업에 치명타를 입히는 일들이 빈번하게 발생하고 있습니다.

네티즌이라는 이름으로 통칭되던 '온라인 여론'에 대해 평가절하하던 시각들도 이제는 조금씩 바뀌어가는 모습을 쉽게 찾아볼 수 있습니다. 이에 따라 소셜미디어 모니터링, 소셜분석, 소셜미디어 위기관리에 대한 관심도 높아지는 모습입니다.

몇 년 전부터 국내외의 많은 소셜미디어 전문기업들이 소셜분석 또는 소셜모니터링이라는 이름으로 관련 서비스를 내놓고 있습니다. 서비스의 관점을 어디에 두느냐(수요기업 입장에서는 어떤 목적으로 사용하느냐)에 따라 매우 다양한 형태의 서비스들이 개발되고 있지만  대부분 트위터 분석을 기본으로 하면서 블로그, 페이스북, 구글플러스 등에서 오르내리는 다양한 글들을 수집하고 분류하고 계량하고 분석한다는 점에서 큰 틀에서는 별 차이가 없다고 보면 될 것입니다.

문제는 이들 서비스들이 대부분 적지 않은 비용을 지불해야 사용할 수 있는 서비스들인데다 최근 몇 년간 선도적으로 서비스를 이용해 본 기업들로부터의 부정적인 평가도 많이 접하다보니 관심은 높아졌지만 선뜻 유료서비스를 이용하는 것은 망설이게 됩니다. 물론 PR부서의 담당자들은 필요성을 절실히 느끼더라도 소셜미디어에 익숙하지 않은 윗 분들 설득하는 일이 현실적으로는 가장 먼저 넘어야 할 벽이죠.

그래서 오늘은 기업의 PR부서에서 온라인 여론동향을 파악하고 대응전략을 수립하기 위해 무료로 사용할 수 있는 소셜 모니터링 서비스들을 몇 가지 팁과 함께 소개하고자 합니다. 

Topsy.com

소셜미디어 모니터링 분야에서는 가장 대표적인 서비스가 Topsy라고 할 수 있습니다. 사이트 첫 화면은 여느 해외 인터넷 서비스들처럼 검색창만 달랑 띄워져 있습니다. 위 화면은 지난 주에 새로 개편된 모습인데요. 개편 전까지는 그야말로 구글 메인 페이지와 마찬가지로 검색창 뿐이었는데 이제 좀 더 적극적으로 유료서비스 홍보에 나서는 것 같네요.

2009년에 서비스를 시작한 Topsy는 초기에만 해도 한글검색에는 상당히 취약한 모습을 보이기도 했지만 지금은 상당히 믿을만한 검색결과를 보여주고 있습니다.


지난 금요일(5월10일) 포털 사이트 인기검색어 1위인 '윤창중'을 Topsy에서 검색한 화면입니다. 왼쪽 사이드바에는 검색옵션을 설정할 수 있는 다양한 메뉴들이 있고 가운데에는 중요도 순으로 정렬된 검색결과, 오른쪽 아래에는 지난 1일간 트위터에서의 멘션량(트위터에서 윤창중이 언급된 횟수)그래프가 보입니다.

먼저, Topsy는 트위터와 구글플러스만 검색하는데. 기본 설정은 트위터 검색입니다. 대부분의 소셜 모니터링 서비스가 트위터를 기본으로 하고 있는데 이는 트위터가 대부분의 데이터를 API로 제공하고 있어서 써드파티들이 개발하기 쉽다는 측면과 함께 페이스북과 달리 모든 내용(트윗)이 공개돼 있어서 온라인 여론을 모니터링하는데 적합한 측면도 있기 때문입니다.

물론 트위터도 자체 검색 기능을 갖고 있어서 트위터 내에서 찾고 싶은 것을 검색할 수 있습니다. 하지만 Topsy같은 외부 서비스를 사용하는 이유는 다양한 옵션설정기능과 중요도, 영향력에 따라 우선적으로 보여주는 필터링 기능들이 뛰어나기 때문입니다. (간혹 기업들이 부정적인 이슈가 발생했을 때 이를 밀어내기 위해 이른바 알바를 동원해 대량의 메시지를 발생시키기도 하는데 Topsy같은 곳에서는 전혀 반영되지 않습니다. Topsy만 하는 것은 아니지만 대부분의 모니터링 서비스는 소셜미디어 계정의 영향력과 중요도를 판별하고 스팸을 걸러내는 다양한 알고리즘을 개발해 적용하고 있기 때문입니다.)

왼쪽 사이드바에 나열된 메뉴를 클릭하거나 검색창 오른쪽의 'advanced search' 기능을 이용하면 동의어, 제외어, and/or 검색, 기간별 검색, 언어별 검색, 유형별(트윗, 사진, 동영상) 검색 등 다양한 검색옵션을 이용할 수 있으며 특정 키워드에 대해 많이 언급한 사람(experts 메뉴)을 찾거나 어떤 뉴스가 얼마나 많이 트윗됐는지 찾아보는 데도 사용할 수 있습니다. 말로 설명하는 것보다 한 번 사용해 보시면 누구나 쉽게 쓸 수 있습니다.

위의 화면을 보면 Topsy가 검색결과를 보여주는 방식은 크게 세 가지로 나눌 수 있습니다.

첫 번 째는 일반적인 트윗 메시지 검색입니다. 맨 끝에 보이는 주황색의 '32'라는 숫자는 리트윗(Retweet) 횟수를 나타냅니다. 이것을 클릭하면 리트윗한 사람들이 누구인지 확인할 수 있습니다. 하지만 이것이 실시간으로 반영되지는 않으므로 현재 리트윗 횟수를 정확하게 확인하려면 녹색으로 밑줄친 '3 hours ago'를 클릭하여 실제 트위터 메시지를 확인해 봐야 합니다. 

두 번 째 방식은 링크검색 결과입니다. 트윗 메시지 검색과는 조금 다른 형태인데 이것은 특정 URL을 포함한 트윗이 몇 개인지를 보여주는 방식입니다. 여기서는 '341 more'라고 숫자뒤에 more라는 단어가 붙어있는데요. 이것은 이 트윗 외에 341명이 위의 기사를 링크한 트윗을 올렸다는 뜻인데 이것을 클릭하면 해당 트윗 전체를 볼 수 있습니다.

마지막으로 사진이나 동영상 같은 미디어에 대한 검색결과입니다. 여기서는 숫자 표시 방식이 트윗 메시지 검색과 같은 방식으로 표현돼 있지만 실제로는 링크검색과 마찬가지로 이 사진을 포함한 트윗이 몇 개나 발생했는지를 보여줍니다.

Topsy에서 아쉬운 것은 페이스북 검색이 되지 않는다는 것입니다. 물론 페이스북의 글들은 대부분 친구들만 볼 수 있거나 그룹 단위로 공유되는 글들이어서 전체 공개로 설정된 글 외에는 외부에서 검색할 수조차 없지만 특정 URL이 페이스북에 얼마나 인용됐는지는 페이스북도 API를 제공하고 있기 때문에 같이 표시해주면 좋을 것 같은데 아직은 되지 않고 있습니다.

이 부분은 국내 서비스인 트윗믹스(http://tweetmix.net/)를 이용해 해결할 수 있습니다.

위에서 Topsy의 링크검색 사례로 보여드린 FACTOLL기사를 트윗믹스에서 검색한 화면입니다.

Topsy에서는 341명이 트윗했다고 하는데 트윗믹스에서는 426명이 트윗했다고 하네요. 이런 차이는 검색수집기의 성능과 필터링의 방식, 업데이트 주기 등에 의해 발생하는데요, 중요한 것은 트윗믹스에서는 빨간 밑줄 부분처럼 페이스북에서는 몇 명이 링크했는지를 보여줍니다. '1,202명이 좋아합니다'라고 돼 있는데 이것은 페이스북의 'like'와 'share'를 합친 숫자입니다.

트윗믹스는 국내 업체인 유저스토리랩이 개발해서 서비스하고 있는데 특히 URL을 포함한 트윗의 수집과 검색에서는 (한글 트윗에 한정돼 있기는 하지만) 가장 선도적인 서비스라고 할 수 있죠.

트윗믹스에서 위 기능을 사용하기 위해서는 브라우저 창에 아래와 같은 형식의 주소를 입력하면 됩니다. 

http://tweetmix.net/?u=(조회하고 싶은 페이지의 URL) 

마찬가지로 Topsy에서 이런 형식의 검색을 하려면 http://topsy.com/(조회하고 싶은 페이지의 URL)

Topsy에서 특정인의 트윗 전체를 보고 싶다면 http://topsy.com/twitter/(조회하고 싶은 트위터 ID)

트윗믹스에서 특정인의 트윗 전체를 보고 싶다면 http://tweetmix.net/(조회하고 싶은 트위터 ID)

과 같은 형식으로 입력하면 됩니다. 위의 네 가지 링크에서 괄호는 모두 빼고 넣어야 합니다.


Topsy와 트윗믹스에 대해 간략하게 소개하려고 했는데 글이 길어지네요. 마지막으로 맨 첫 그림에서 보여진 Topsy의 트윗 분석 그래프의 예만 잠깐 보겠습니다. 아래는 5월10일 포털 사이트 실시간 검색 1,2,3위인 윤창중, 손석희, 박시후에 대한 1일간 트위터 멘션량 추이 그래프입니다. 이 기능은 http://analytics.topsy.com 에서 사용할 수 있습니다.

트위터를 기반으로 한 소셜 모니터링 서비스는 아직도 많은 산을 넘어야 하는 초기 단계라고 할 수 있습니다. 많은 분들이 트위터 자체에 대한 불신, 표본집단의 편향성, 인사이트 도출의 어려움 등의 이유로 소셜 모니터링에 선뜻 투자하지 못하고 있습니다.

하지만 한계와 장점에 대해 정확히 인식하고 자신의 용도에 맞게 적절하게 활용할 수 있다면 현재 나와 있는 서비스들만으로도 충분한 인사이트를 도출할 수 있다는 것을 말씀드리고 싶네요.

무엇보다도 모니터링 담당자가 소셜미디어와 소셜미디어의 대화패턴에 익숙해지는 게 중요한데, 그러기 위해서는 개인적으로 트위터, 페이스북을 사용하는 것 외에 무료로 사용할 수 있는 모니터링/분석 서비스들을 이용해 보면서 회사의 소셜모니터링/소셜분석에 대한 니즈를 정확하게 판단하는 과정이 필요하지 않을까 생각합니다.

오늘은 이 정도로 줄이고 기회가 닿는대로 소셜분석과 소셜 모니터링의 다양한 측면에 대해 함께 고민할 수 있는 글들을 올리도록 하겠습니다.

(이 글은 미디어유 기업블로그에 게재한 것을 일부 수정한 글입니다)




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